商機(jī)訂單跟進(jìn)管理提前發(fā)現(xiàn)客戶要跑的信號，別等丟了才著急?

跟客戶聊得好好的，從初步詢盤到報(bào)價(jià)都很順利，客戶還主動(dòng)問了 “交貨期能不能縮短 3 天”，可突然就不回郵件了。

你以為客戶只是忙，等了 10 天再聯(lián)系，客戶卻回復(fù) “不好意思，我們已經(jīng)跟別家訂了，他們上周就給了調(diào)整方案”。

而這樣也不是客戶善變，而是你沒發(fā)現(xiàn) “客戶要跑” 的信號：

比如客戶之前每天都回郵件，突然變成 3 天回一次；

之前會問 “產(chǎn)品質(zhì)保多久”“售后怎么處理”，后來只說 “我再看看”—— 這些小變化如果沒及時(shí)注意，商機(jī)就悄悄溜走了。

商機(jī)訂單跟進(jìn)管理系統(tǒng)，其實(shí)就是幫你 “盯緊這些信號，不用再靠記性硬扛”。比如用孚盟的系統(tǒng)，每個(gè)商機(jī)都能標(biāo)上明確的 “階段”：“初步詢價(jià)”“報(bào)價(jià)確認(rèn)”“樣品寄送”“合同談判”“定金支付”，每個(gè)階段還能設(shè)個(gè) “正常周期”—— 比如快消品類產(chǎn)品，“報(bào)價(jià)后 7 天內(nèi)該有反饋”；機(jī)械類產(chǎn)品周期長，“報(bào)價(jià)后 15 天內(nèi)該有反饋”。

如果超過這個(gè)周期客戶沒動(dòng)靜，系統(tǒng)會自動(dòng)把這個(gè)商機(jī)標(biāo)上 “黃色預(yù)警”，還會彈消息提醒你 “XX 客戶（機(jī)械類）報(bào)價(jià)后 16 天沒回復(fù)，該跟進(jìn)了”，不用你每天翻客戶列表挨個(gè)看。

怎么跟進(jìn)這些預(yù)警商機(jī)？千萬別上來就問 “你怎么不回我郵件”，這樣只會讓客戶反感。

用系統(tǒng)里的 “客戶互動(dòng)記錄” 找突破口：比如系統(tǒng)里記著 “客戶上次問過產(chǎn)品的耐溫性，還說他們的車間溫度比較高”，你就可以發(fā)郵件說 “張總，之前您提到車間溫度較高，擔(dān)心產(chǎn)品耐溫問題，我們上周特意做了高溫環(huán)境下的測試，測試報(bào)告給您附在后面，要是您覺得數(shù)據(jù)還需要補(bǔ)充，隨時(shí)跟我聊”—— 這樣既不尷尬，又能重新勾起客戶的興趣，讓客戶知道你一直在關(guān)注他的需求。

如果客戶還是不回郵件，就打電話溝通，電話里不用繞圈子，可以說 “張總，怕您沒收到之前的測試報(bào)告，特意跟您說一聲，另外想問問您這邊是不是對產(chǎn)品有新的要求？比如耐溫之外，還需要其他性能調(diào)整，我們可以馬上出方案”，大部分客戶都會愿意說出真實(shí)想法，比如 “其實(shí)你們的報(bào)價(jià)比別家高一點(diǎn)，要是能降 2%，我們就訂”。

系統(tǒng)還有個(gè)特別實(shí)用的功能：幫你分析 “為什么商機(jī)會停滯”。

比如你在系統(tǒng)里看 “最近 3 個(gè)月停滯的 10 個(gè)商機(jī)”，系統(tǒng)會自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出 “6 個(gè)卡在報(bào)價(jià)階段，3 個(gè)卡在樣品反饋階段，1 個(gè)卡在合同談判階段”。

再點(diǎn)進(jìn) “報(bào)價(jià)階段停滯” 的商機(jī)看細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)這 6 個(gè)客戶都問過 “能不能降價(jià) 5%”，而且都是中小批發(fā)商 —— 這就說明不是客戶沒需求，而是你的報(bào)價(jià)對這類客戶來說有點(diǎn)高。

接下來你就可以跟老板申請 “針對中小批發(fā)商的批量訂單（500 件以上），給 3% 的折扣”，下次再遇到類似客戶詢價(jià)，就能直接在系統(tǒng)里調(diào)出 “中小批發(fā)商折扣規(guī)則”，給出調(diào)整后的報(bào)價(jià)，不用再糾結(jié) “能不能降”“降多少”。

建議每天上班先花 15 分鐘看 “商機(jī)預(yù)警列表”，把超過周期的客戶列出來，按 “停滯時(shí)間” 排序：停滯 10 天以內(nèi)的，發(fā)封針對性郵件；停滯 10 天以上的，直接打電話；

停滯 20 天以上的，先看系統(tǒng)里的 “客戶歷史記錄”，如果客戶之前有過合作，就問問 “是不是最近沒需求，要是后續(xù)有需要，我們隨時(shí)在”；

如果是新客戶，就發(fā)封 “產(chǎn)品更新” 的郵件，比如 “我們最近推出了 XX 新款，跟您之前問的型號相比，價(jià)格降了 5%，給您發(fā)些資料參考”，就算這次沒成交，也能讓客戶記住你。

另外，每周五最好做一次 “商機(jī)復(fù)盤”，把本周跟進(jìn)成功的、沒成功的商機(jī)都記在系統(tǒng)里：比如 “成功挽回的 XX 客戶，是因?yàn)榻o了樣品補(bǔ)貼，客戶覺得劃算”“沒挽回的 XX 客戶，是因?yàn)榻回浧跊]辦法縮短，客戶等不了”—— 這些經(jīng)驗(yàn)記下來，下次遇到類似情況就能直接用。

要是遇到離職業(yè)務(wù)員交接商機(jī)，也不用怕信息丟失，系統(tǒng)會自動(dòng)把這個(gè)業(yè)務(wù)員的所有商機(jī)記錄、客戶互動(dòng)記錄同步給接手的人，接手的人打開系統(tǒng)就能知道 “這個(gè)客戶卡在哪個(gè)階段”“客戶有什么需求”，不用再重新跟客戶 “從頭聊”。

還有個(gè)小提醒：如果客戶明確說 “暫時(shí)不訂了”，也別把這個(gè)商機(jī)直接刪掉，可以在系統(tǒng)里標(biāo)上 “暫停跟進(jìn)”，設(shè)置 “3 個(gè)月后提醒”—— 很多客戶當(dāng)時(shí)沒需求，3 個(gè)月后可能又有訂單，到時(shí)候系統(tǒng)會提醒你跟進(jìn)，說不定就能促成成交。

外貿(mào)商機(jī)有時(shí)候就像養(yǎng)客戶，不是所有商機(jī)都能馬上成，只要盯緊信號、及時(shí)調(diào)整，就算暫時(shí)停滯，也有挽回的可能。