外貿人打開通向CRM的門-術語解析

在數字化的今天，很多企業特別是在新零售、金融、教育、國內電商等競爭白熱化的領域，CRM已經成為企業營銷管理的基建項目，但很多外貿企業可能才剛開始了解到CRM，如果您此前對CRM并沒有太多的了解，那么您在CRM的選型和應用中，將會接觸到很多新名詞，這些新名詞大多數是標準的，少部分是你的供應商“發明”的，其實，它們不難理解，因為其中的大多數都和你的生意有關。我們在這里列舉常用的CRM術語，并解釋其背后的意義，通過閱讀這篇文章，您將能開啟CRM的廳堂之門，讓你成為一個潛在的CRM專家，這樣您的售前顧問會認為你很專業（事實上，你可能真的比他們專業），從而使你們的交流更加愉快。

銷售機會
有些CRM也叫商機管理、或銷售過程管理，銷售機會通常是指發現了客戶的意向之后，管理從初始階段到最后成交的整個過程。在銷售機會的管理頁面中，你可以為客戶設置銷售階段，完善客戶的需求和預算，管理報價單，添加競爭對手信息，銷售機會通常有以下狀態：進行中、停滯、成功或滅失（丟單）。這個功能主要是幫助企業落地銷售流程的管理，通過精細化的過程管理提升銷售效率。外貿企業一般是從高意向詢盤轉為商機管理，對工廠報價，對外報價，樣品開發，寄樣確認，最后到成交各個環節進行精細化管理與成交分析。

銷售漏斗
銷售漏斗是所有銷售機會的形象展示，它用漏斗的形式呈現和管理所有的銷售過程，即你把潛在客戶升級到成交客戶的一系列的過程管理。就像你抓了一把沙子（潛在客戶），放到漏斗中（進入銷售過程的銷售機會），它們緩慢的向下移動（客戶跟進和推動），那些漏到下面的沙子就是你的成交客戶。銷售漏斗有時也被稱為銷售管道（Sales Pipeline），管道的前端是潛在客戶，末端是快要成交的客戶。

銷售階段
銷售階段是指組成一個完整的銷售過程需要幾個階段，不同的公司可能會有不同的銷售階段。從初次接洽到最終促成，一個銷售過程往往包含多個銷售階段，可以將階段看做是公司銷售推進過程中的多個里程碑。以下是常見的銷售階段：客戶對你的產品表現出興趣客戶深入了解你的產品解決客戶的顧慮和需求開始報價競爭對手排除合同審批贏單。

儀表盤
企業的經營過程就像是在路上開車一樣，你需要時時注意你中控臺上的儀表盤。在你的生意過程中，會有各種不同的經營數據變化，比如按月拆分的銷售額，目標達成率，業績對比，回款額，團隊的KPI、客戶量等等，CRM儀表盤就是用來集中呈現這些統計數據的，儀表盤可以是一個頁面，也可以是一個包含各種統計功能的模塊。

客戶畫像
通過為客戶設置多個分類和標簽，將可以更好的識別和定位這個客戶。如果為多個客戶設置了不同的標簽，企業就擁有了細分客戶群體的能力。這就像針對不同客戶群體進行畫像，描述其輪廓和臉部細節，可以用來更好的識別客戶群體，從而制定精準的營銷和銷售策略。比如，產品偏好，質量偏好，價格偏好，參加過的展會等，針對這些不同的客戶群體，制定個性化的營銷策略通常比一刀切的方式管用得多。

客戶360度視圖
通過在一個頁面集成與客戶相關的所有數據，就形成了一個客戶360度視圖。在這個頁面中，你可以看到客戶的基本信息，客戶往來郵件，客戶跟進和溝通記錄，銷售機會數據，訂單交易數據，與客戶相關的流程數據（如服務請求和投訴），如果客戶是一個企業實體，還可以看到其聯系人組織架構。通過在一個頁面集成所有的客戶信息，你的團隊可以快速的了解客戶并與客戶展開順暢的溝通。

客戶查重和撞單
為了防止多個銷售人員跟進同一個客戶，CRM一般都可以防止銷售人員添加相同的客戶，通過對客戶的名稱、郵箱、域名、電話和其他聯系方式進行比對，使客戶保證較高的唯一性。這避免了銷售資源的浪費，也減少了因處理不公而導致的銷售人員的消極情緒。客戶查重一般還包括對客戶數據的合并，如果發現兩個客戶實際上為同一個客戶，可以將這兩個客戶的相關數據都合并起來，分配給更適合得到這個客戶的銷售人員。

公海客戶
公海是CRM系統中提供的盤活存量客戶的管理方案，往往我們在銷售管理中會遇到老業務員手中有很多長期沒有聯系的客戶，沒有精力或者沒有意識去跟進，而很多新業務員無客戶可跟，這樣公司客戶池就是一壇死水，我們都是知道，開發一個新客戶的成本可以達到老客戶4到6倍，公海策略就是通過限制業務員擁有客戶的數量，把沒有及時跟進的客戶自動放入公海，讓其他業務人員進行領取并跟進，這樣客戶池里的水就活了。

數據接口
CRM通過提供可編程的數據接口，對于很多中大型企業來說會有多套系統協同使用，比如，CRM、ERP、OA等。為了防止數據重復錄入，保證規避數據孤島出現，所以成熟的解決方案應該有能力提供接口，做的更好的服務商會將接口服務平臺化（OpenAPI），這為第三方平臺或網站集成CRM數據提供了幫助。比如企業需要將網站注冊客戶直接引入到CRM中，這些都可以通過CRM數據開放接口來實現。

總結
通過了解這些常用的CRM術語和其所對應的功能，可以幫助您更好的了解CRM能為您帶來什么價值，通過利用這些術語，您能更好的描述您的需求，檢查您所選擇的CRM能否實現了這些重要的功能，從而使您更順利的進行CRM選型或應用。